前不久,我去了趟纽约,对华尔街的一些客商进行游说。我的第一个会谈对象是一位对冲交易基金的经理,他当时带着“蜂窝电话是一个骗子”这样鲜明的评论走进房间。
我的客户抓住了一个要害。电话掉线、没有服务、充满杂音的连接、免除了全部责任的合同、慢得令人痛苦的数据速率……,我们完全不愿意忍受这些状况,但这对蜂窝电话来说很平常,基本上无论哪个运营商都是如此。的确,建设和运营一套蜂窝系统是非常昂贵的,而且持续的竞争迫使价格下降。但是即使有了更低的价格,客户的满意度却不高。看起来好像不管运营商试图做什么,他们仍然要面对难缠的客户。
Craig J. Mathias
,Farpoint集团总裁
为什么？因为客户的期望值,尤其是在关系到移动数据时,一直受到麻药式行销方式的误导。记得“蜂窝数字式分组数据(CDPD)”交换网络,及其承诺的“19.2Kb/s”的数据吞吐率吗？变得现实些。在这项“伟大”技术上的有效数据吞吐率从未接近过19.2Kb/s。用户对其它每一项无线数据服务的期望也遭到了类似的亵渎。没有一个人从1XRTT服务那里得到144Kb/s的速率；也没有一个人将看到14.4Mb/s的HSDPA或70Mb/s的WiMax。无线电信道的易变性和运营商自己内部的流量调度问题(为什么延迟是这么难以理解的一个概念？)意味着数据用户在可预见的未来会碰到类似的失望。
有走出这个困境的道路吗？演进中的无线电(尤其是智能天线和多输入多输出)和网络技术将在一定程度上解决这个难题。与此同时,作为一个行业,我们应该在诚实方面带个好头。你真的看见过一个“12ppm”的喷墨打印机在一分钟内打印出12页纸吗？
我们不是唯一犯有误导公众期望过错的人。但是也许我们应该从显示器生产商那里吸取一些经验,他们目前能更精确地描述其产品,例如“19英寸(可视范围为18英寸)”。我从来不认为一台显示器的正式尺寸是一个大问题,但看到厂商至少向诚信迈出了一步确实令人心情愉快。
另一方面,我的确知道,我目前在任何一个的无线连接上都无法持续达到500Kb/s的速率。 我认为,要使客户期望值变得更实际还需要一些时间。
我认为我们需要从行销部门做起。正如推销课程所教的那样,产生一个满意客户的最好方法是正确地设定他或她的期望值。这总是一个良好的做法,而且为了使客户长期愉快这也是必需的。
随着市场开始成熟,这要求产品被正确地行销和销售。我们的未来取决于它。失望的客户对长期成功是有害的,而此时此刻有太多的客户(包括我在内)感到失望。
就象一句格言所说的那样,你决不可能有第二次机会去提供第一印象。不过,由于移动数据市场仍然处于萌芽期,因此还没有晚到无法纠正过去的错误。
Craig J. Mathias (craig@)是Farpoint集团的总裁。
作者:Craig J. Mathias
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