环球仪器(Universal Instruments)日前宣布在中国推出以本地语言服务的全天候免费电话热线800。之前,环球仪器在中国接近300名的客户要分别致电各地区办事处,或者直接联络有关的环球仪器工程师以寻求支持和协助。
随着全新热线电话系统的设立,环球仪器所有在中国的客户都可拨通免费的800电话专线,直接联络环球仪器的客户支持部。该800专线会接驳至由专业接线员主持的答录系统,而所有来电将会记录在案,然后转由15名在国内4个办事处当值工程师的其中之一,直接与客户联络。
系统设定的响应时间为30分钟,如果这段时间过后仍未能与当值工程师取得联络,升级程序便会启动,通知主管人员有关的状况。而每日所接的电话将汇编成报告,记载全部响应时间的详情,于翌日递交至环球仪器的中央办事处。
环球仪器表示,可通过新的电话服务系统监控及分配人力资源,更好地满足不同地区客户的需求,确保客户能将代价高昂的生产线停工时间降至最少。目前,环球仪器热线所接驳的电话数量每周约为60宗,但随着该公司在中国业务的持续扩张,有关的来电数量预计会大幅上升。
环球仪器亚洲客户支持经理Albert Wong称同“先前使用的电话系统无法让我们监控和追踪来电数量,而且也不够可靠,因为没有设立未应答电话的支持性程序。我们的最终目标,是为客户提供最大的便利,方便他们随时与我们联络,询问任何关于工艺、设备或技术的问题。”
他继续说道:“目前,环球仪器热线服务的工作人员为15名当值工程师,其中9名来自华南地区,6名来自华中及华北地区。在未来一年,我们计划新增6个服务点,其中包括广州、厦门、吴江、南京、天津和青岛。随着环球仪器业务不断扩展,我们将会精益求精,不断提升响应时间和客户服务支持,而这个新电话系统正好能发挥积极的作用。”
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